В ближайшие 2-3 года российский рынок сервисных коммуникаций ждет резкий скачок в автоматизации за счет внедрения интеллектуальных систем. По данным МТС AI, сейчас более 50 российских компаний тестируют новых виртуальных помощников, которые идут дальше классических чат-ботов: они способны самостоятельно анализировать обращения, понимать суть запросов, формировать релевантные ответы и предлагать решения на основе внутренней документации.

Такие ИИ-решения смогут реагировать до 95% обращений клиентов, оставляя сотрудникам лишь сложные и нестандартные кейсы. Ожидается, что уже к концу 2026 года до 95% коммуникаций между компаниями и их клиентами будет осуществляться через искусственный интеллект. В результате ИИ-помощники смогут взять на себя от 50 до 70% задач поддержки, а среднее время обработки обращений сократится на 20%. Рост интереса отмечается не только у крупнейших операторов, но и в финансовом и ритейл-секторе.

Тренд на максимальную автоматизацию поддержки подтверждают и эксперты VisionLabs. Компании рассчитывают не только на снижение затрат, но и на улучшение клиентского опыта благодаря скорости и персонализации ответов ИИ.