Исследование Campaign Asia со ссылкой на глобальный отчёт Twilio «State of Customer Engagement 2025» фиксирует растущий разрыв доверия между потребителями и брендами на фоне активного внедрения ИИ. В Гонконге конфиденциальность данных — главный риск: 60% потребителей не верят, что бренды используют их данные в их интересах. При этом 88% брендов по миру считают себя прозрачными, тогда как лишь 46% потребителей сообщают, что их информируют об использовании данных в ИИ.

Ключевые опасения потребителей: соблюдение регуляторных требований и privacy (44%), риски безопасности (41%), качество/точность данных (38%). 69% ожидают «человеческих» ИИ-взаимодействий и 54% — возможности обратиться к живому оператору. В Гонконге 93% брендов применяют ИИ для прогнозов поведения и 90% — для обслуживания (чат-боты), отчитываясь о росте удовлетворённости (53%), скорости ответов (67%) и среднего чека (87%). Однако только 42% потребителей оценивают персонализацию как «хорошую/отличную» (–2 п.п. к 2024); персонализацию ощущают лишь 17% (против 41% в среднем по АТР), 74% готовы отказаться от покупки при «безликом» опыте, 83% хотят контроля настроек персонализации; 67% — «человечности» ИИ.

Глобально 90% брендов сталкиваются с вопросами комплаенса (53% — данные и приватность, 51% — киберриски). Факторы доверия: простые возвраты (55%), защита данных (54%), качество сервиса (54%), прозрачность (51%). 64% считают свой техстек «достаточным» (CRM — 63%, аналитика — 58%, опросы — 53%, CDP — 52%). ИИ используется для эффективности (57%) и гиперпeрсонализации (51%); успех чаще меряют экономией времени (57%) и точностью/надёжностью данных (52%).