В статье на примере ITSM 365 разбирается, как оптимизировать процесс создания и предоставления цифровых сервисов, минимизировать ошибочные заявки и снизить нагрузку на службу поддержки. Основная проблема — до 30–40% заявок создаются в неправильной категории из-за сложной структуры каталога, неинтуитивных названий и описаний услуг, технического языка и недостатка примеров. Это ведет к дополнительной нагрузке, росту сроков решения и снижению удовлетворённости пользователей.

Ключевые рекомендации включают: выявление реальных потребностей пользователей, понятное описание услуг, проектирование автоматизированных процессов, тестирование витрины на простых сотрудниках, формирование каталога на естественном языке и настройку дашбордов для оперативного контроля. Для автоматизации используются LLM-модули для анализа текста заявок и их переклассификации, а также правила и сценарии для автоназначения ответственных и эскалаций по SLA. В качестве успешной практики выделяется использование витрины услуг с простым интерфейсом и предзаполненными формами, что сокращает количество ошибок и повышает вовлечённость пользователей.

Отдельно отмечается роль качественной базы знаний, дашбордов с аналитикой заявок и push-уведомлений для соблюдения SLA. В результате комплексного подхода снижается стресс в поддержке, ускоряется решение типовых задач, а клиенты получают сервис «без сбоев и стресса».