Как оценить буквы в цифрах и улучшить качество текста в три раза

11.02.2026 • Хабр

Редакция Госуслуг описала, как ввела Excel-калькулятор качества для ответов FAQ и перевела требования к тексту в измеряемые критерии. По их данным, доля дизлайков снизилась с 52% в 2021 году до уровня около 19–21% с января 2023 года.

В октябре 2021 года уровень дизлайков к FAQ на портале составлял 52%; один из вопросов получил 4754 дизлайка.
В работе было 2 515 FAQ, которые требовалось переписывать по единым правилам и с измеримым результатом.
Калькулятор качества сделан на базе Excel: по критериям ставят «да/нет», суммируют баллы и получают вердикт.
Проходной порог описан как 50 баллов и выше; критерии «решение проблемы пользователя» и «актуальность» сделаны обязательными.
Авторы фиксируют динамику: февраль 2022 — 45%, май — 35%, декабрь — 24%; с января 2023 показатель держится в районе 19–21%.
С октября 2024 года команда отдельно работает с комментариями к дизлайкам; калькулятор находится в открытом доступе и включён в редполитику Госуслуг.

Почему это важно: История показывает, как субъективное «понятно/непонятно» переводят в критерии и связывают с обратной связью пользователей. В больших разделах поддержки измерение качества текстов становится частью процесса, а не разовой проверкой. Это также помогает согласовать подход внутри команды и снижать разброс по стилю и полноте ответов.

На что обратить внимание: В тексте отдельно описано, какие критерии считаются блокирующими для публикации и как работает порог 50 баллов в суммарной оценке. Упоминается рамка формата FAQ: стремление укладываться примерно в 1300 символов при сохранении полноты. Также подчёркнуто, что после публикации ответы поддерживают в актуальном состоянии и итеративно корректируют критерии, включая требования цифровой доступности.

Коротко

«Дизлайки» в FAQ показаны как рабочий сигнал: по нему команда видит, где ответы непонятны, и запускает улучшения без споров о вкусе текста.
Калькулятор переводит оценку в бинарные условия «да/нет»: обычно это упрощает согласование и помогает держать единый стиль при большой базе ответов.
До калькулятора пробовали кросс-проверку, чек-листы в Confluence и онлайн-сервисы; текст показывает, почему их оценки не всегда совпадают с редполитикой.
Методика описана как цикл: критерии → измерение → правки по категориям и точечно по отзывам; на практике это снижает риск накапливать устаревшие ответы.
Инструмент заявлен переиспользуемым: его можно адаптировать под другую команду, если пересобрать критерии, веса и пороги под свой продукт и формат.

FAQ

Зачем команде Госуслуг понадобилось измерять качество текстов FAQ, если задача — просто дать пользователю понятный ответ на вопрос?

Авторы называют три причины: удобство пользователя, единые правила для переработки 2 515 FAQ и возможность измерять эффективность работы команды и зоны роста.

Как устроен калькулятор качества текста: на какой базе он сделан и как выносит вердикт о том, можно ли публиковать ответ?

Калькулятор сделан в Excel: по каждому критерию ставят «да/нет», сумма даёт итог, и при 50 баллах и выше текст допускается к публикации.

Какие критерии в модели качества сделали обязательными и что, по описанию авторов, происходит, если хотя бы один из них получает оценку «нет»?

Обязательными названы «решение проблемы пользователя» и «актуальность»; при оценке «нет» по любому из них публикация запрещена даже при высоких оценках по остальным пунктам.

Какие изменения в работе и в доле дизлайков авторы связывают с внедрением критериев и регулярной переработкой раздела «Помощь»?

Работу над качеством описывают как регулярную переработку категорий и точечные правки по отзывам. В динамике доля дизлайков, по их данным, снизилась с 52% до 45% в феврале 2022, до 35% в мае и до 24% в декабре; с января 2023 держится около 19–21%.

PubMag