• В октябре 2021 года уровень дизлайков к FAQ на портале составлял 52%; один из вопросов получил 4754 дизлайка.
• В работе было 2 515 FAQ, которые требовалось переписывать по единым правилам и с измеримым результатом.
• Калькулятор качества сделан на базе Excel: по критериям ставят «да/нет», суммируют баллы и получают вердикт.
• Проходной порог описан как 50 баллов и выше; критерии «решение проблемы пользователя» и «актуальность» сделаны обязательными.
• Авторы фиксируют динамику: февраль 2022 — 45%, май — 35%, декабрь — 24%; с января 2023 показатель держится в районе 19–21%.
• С октября 2024 года команда отдельно работает с комментариями к дизлайкам; калькулятор находится в открытом доступе и включён в редполитику Госуслуг.

Почему это важно: История показывает, как субъективное «понятно/непонятно» переводят в критерии и связывают с обратной связью пользователей. В больших разделах поддержки измерение качества текстов становится частью процесса, а не разовой проверкой. Это также помогает согласовать подход внутри команды и снижать разброс по стилю и полноте ответов.

На что обратить внимание: В тексте отдельно описано, какие критерии считаются блокирующими для публикации и как работает порог 50 баллов в суммарной оценке. Упоминается рамка формата FAQ: стремление укладываться примерно в 1300 символов при сохранении полноты. Также подчёркнуто, что после публикации ответы поддерживают в актуальном состоянии и итеративно корректируют критерии, включая требования цифровой доступности.