Эксперты рынка подчеркивают, что лояльность и возвращаемость клиентов напрямую зависят от уровня сервиса и эмоционального отношения компании к пользователям. Максим Кирилычев («Т-Банк») отмечает, что долгосрочная лояльность формируется не только на этапе решения проблем, но и в сотнях незаметных деталей сервиса, которые нельзя оценить напрямую, но именно они создают added value и дифференцируют бренд.

Важнейшие принципы для сервиса: простота, понятность, ощущение заботы и гибкая поддержка — вплоть до неожиданных проявлений доброжелательности (пример с бесплатным напитком). Оксана Волощук («Т-Банк») отмечает, что выгодные предложения, акции и кешбэк дополняют сервис для разных клиентских сегментов. Кейс «ВкусВилл» показал: быстрое масштабирование персональной поддержки для пожилых пользователей в пандемию позволило нарастить новый устойчивый канал продаж с ~1000 заказов в день. Также повышение продаж (+145%) достигалось за счёт оперативной обратной связи и готовности вносить изменения по пожеланиям клиентов.

Метрики лояльности — это не только стандартные показатели (NPS, удовлетворенность), но и коэффициент удержания (retention rate), который вырос на 17% при обращении клиента в поддержку. Регулярная работа с обратной связью позволяет не только предотвращать негатив, но и выявлять новые точки роста.

Автоматизация поддержки оправдана лишь для типовых запросов: в сложных случаях необходим живой оператор. Важно инвестировать и в развитие команды поддержки, обеспечивая психологический и профессиональный ресурс сотрудников — такой подход демонстрирует DodoBrands, где акцент на заботу о персонале приводит к росту качества клиентского опыта.