В кейсе описан опыт внедрения системы сбора клиентской обратной связи на базе облачной версии Битрикс24 для сервис-деска B2B-компании — российского партнёра 1С. Ранее обратная связь собиралась раз в год, теперь фидбек запрашивается после каждой закрытой заявки, что позволяет оперативно выявлять проблемы и поддерживать высокий уровень клиентского опыта.

• Ключевые технологические решения: процесс реализован полностью на стандартных инструментах Битрикс24 (смарт-процессы, CRM-формы, вебхуки), без программных доработок. Смарт-процесс используется для хранения отзывов, CRM-форма — для сбора данных, а вебхуки — для интеграции с внешними сервисами и обновления информации в CRM.
• WhatsApp как основной канал: выбран из-за широкой популярности среди B2B-клиентов и технической возможности отправлять сообщения по номеру. 87% фидбека в 2024 году поступило именно через WhatsApp.
• Результаты за 2024 год: отправлено 17 453 формы, заполнено 5 260 (конверсия около 30%). Внедрение привело к регулярному получению оценок (средняя — 4,97–4,99), оперативному выявлению проблем и мотивации команды.
• Фидбек как метрика управления: интеграция системы позволила заказчику использовать отзывы для внутренней аналитики, формирования отчетности по сотрудникам и подразделениям, а также для оперативного управления качеством обслуживания и лояльностью клиентов.
• Дополнительные эффекты: форма обратной связи стала каналом для продвижения других сервисов компании и способствует повышению вовлечённости клиентов.

Кейс демонстрирует, как простые автоматизации на облачной платформе без доработок кода могут обеспечить устойчивый цикл сбора и применения обратной связи для улучшения клиентского сервиса в b2b-сегменте.