Как сегментировать базу: основные критерии сортировки контактов
Коротко
- Сегментация помогает не отправлять одинаковые сообщения действующим клиентам, лидам, бывшим клиентам и холодным контактам.
- Событийные сегменты строятся вокруг действий клиента: брошенной корзины, запроса демо, окончания trial-периода или неоплаты счёта.
- Интересы можно определять по заказам, посещённым страницам и другим данным, а затем запускать персональные сценарии писем.
- Источник базы важен для холодных контактов: в первом касании нужно объяснить, почему человек получил письмо и откуда взялся контакт.
- Кейс
Walmart приведён как пример поведенческой сегментации, где покупки использовались для выявления будущих родителей.
Базовый уровень — разделить аудиторию по отношению к компании: действующие клиенты, остывающие клиенты, бывшие клиенты, лиды и холодные контакты. Для каждой группы нужен свой сценарий: одних удерживать, других возвращать, третьих прогревать или доводить до сделки.
Другой слой сегментации строится вокруг конкретных событий и процессов: брошенная корзина, запрос на консультацию или демо, окончание пробного периода, неоплаченный счёт, запрос закрывающих документов. В таких случаях коммуникация работает как реакция на действие: напомнить, объяснить ценность, подтолкнуть к оплате или закрыть административный вопрос.
Более сложная сегментация использует личные характеристики, интересы и источник базы. Это могут быть должность, возраст, география, отрасль компании, история заказов, посещённые страницы или канал, через который контакт попал в базу. История Walmart с определением будущих родителей по покупательскому поведению показывает крайний пример такого подхода: алгоритм находил вероятный сегмент раньше, чем семья сама была готова это обсуждать.
FAQ
Зачем сегментировать клиентскую базу, если можно отправить одно письмо всем контактам сразу?
Сегментация снижает риск нерелевантных сообщений и помогает адаптировать предложение под статус, интерес или текущее действие клиента.
Какие критерии сегментации в статье названы основными для email-маркетинга и работы с контактами?
Контакты предлагают делить по статусу в компании, процессам взаимодействия, личным характеристикам, интересам аудитории и источнику базы.
Чем сегментация по интересам отличается от деления базы по статусу клиента или источнику контакта?
Она опирается на поведение и предпочтения: заказы, просмотренные страницы, потребляемый контент и другие данные, которые показывают реальные интересы человека.
Читайте также
- Базовая сегментация по статусу контакта: Клиентскую базу нужно разделять минимум по отношению контакта к компании: действующие клиенты, остывающие клиенты, бывшие клиенты, лиды и холодные контакты. Для каждого статуса должна быть своя задача коммуникации: удержание, возврат, прогрев или конвертация в сделку.
[CRM и сегментация аудитории]
Зарегистрированные пользователи видят только два тезиса.
Зарегистрироваться
ХабрWalmartFirst-Party Dataaudience-segmentationmarketing-automationcrm-systemscjmecommerceretailbehavioural-targetingemail-marketing
Сегментация базы нужна, чтобы не отправлять всем одинаковые предложения и не попадать в абсурдные сценарии вроде рекламы уже купленного товара. Контакты предлагают делить по статусу, действиям, характеристикам, интересам и источнику появления в базе.