ЮMoney показала, как AI и LLM меняют клиентский сервис: виртуальный ассистент «Манибот» (Naumen Erudit, запущен в 2019) закрывает >70% обращений в чатах, переводя нагрузку из тикетов и звонков. В типовых сценариях (запрос документов) SLA сократился с ~24 часов до ~15 минут за счёт автоматического создания задач и генерации справок.

• Антифрод: при смене номера телефона кошелёк проверяется ботом; уровень авторазблокировок вырос с 0% до 76%.
• Управление картами: виджет с последними 4 цифрами, мгновенная блокировка, контролируемая разблокировка по правилам.
• Измерения CSI: лишь ~9% обращений получают оценки; распределение бимодальное и часто не совпадает с фактическим исходом кейса.
• LLM для прогнозирования CSI по неоценённым диалогам: две метрики — «решена ли проблема» и «качество оператора»; выбрана LLM (Gemma) вместо ML/DL из-за малоразмерной, дисбалансной выборки и длинных контекстов.
• Валидация QC: совпадение с экспертами в 60% случаев, в 90% расхождение ≤1 балла; 80% объяснений приняты. Распределение предсказаний близко к реальному и помогает ловить «ложно-позитивные» кейсы.
• Результат: ежедневный отчёт по предсказанным оценкам в различных разрезах и улучшение стандартов обслуживания.