Zendesk на своём AI-саммите представил линейку LLM-агентов, радикально смещающую поддержку от людей к автономии. Центр запуска — автономный агент, который, по оценке компании, способен решать до 80% запросов без участия оператора. Остальные 20% закрывает ко-пилот для сотрудников; дополнительно заявлены админ-агент, голосовой агент и аналитический агент.

Президент по продукту, инженерии и ИИ Шаши Упадхьяй заявил о переходе от ПО «для людей» к системам, где «большую часть работы делает ИИ». Независимый бенчмарк TAU-bench подтверждает потенциал: лидер Claude Sonnet 4.5 решает 85% задач с tool-calling — близких к рутинным кейсам саппорта. В пилотах у клиентов Zendesk удовлетворённость выросла на 5–10 п.п.

• Продукт опирается на серию M&A: Hyperarc (июль 2025) лег в основу аналитического агента; Klaus (февраль 2024) — QA/agentic-сервисы; Ultimate (март 2024) — автоматизация.
• Масштаб: Resolution Platform обслуживает ~20 тыс. клиентов и обрабатывает 4,6 млрд тикетов в год.
• Рыночный контекст: ИИ-саппорт уже тестируют Airbnb и Regal, но чаще как поиск, а не автономное действие.

При успешной реализации эффект может быть системным: только в США занято ~2,4 млн специалистов саппорта; широкая автономизация изменит экономику обслуживания и требования к командам.