Публикация описывает переход техподдержки от реактивной «пожарной» модели к системе непрерывных улучшений на базе PDCA. Построена двухуровневая воронка: self-care до оператора (ЛК, приложение, сайт, чат-боты/FAQ, проактивные уведомления) и цикличная работа внутри поддержки: внешний круг (анализ категорий новых тикетов, повторов и детракторов, мониторинг сотрудников, встречи и планирование работ) и внутренний круг (автоматизация, развитие self-care, прогнозирование нагрузки, обучение, пересмотр KPI).

• Эффект self-care и проактивки: −14% обращений по дисконнектам/низкой скорости после обработки прироста CRC-ошибок.
• Продуктовое улучшение: само перенос визита инженера в ЛК/приложении дало −30% тикетов по этой категории.
• Качество обработки: FCR +5% → повторы −8%; пересмотр приоритизации снизил ожидание и поднял NPS на +20%.
• Процессы: мини-проект по CRM сократил AHT на 20 секунд.
• Ритм: ежедневно — SLA/CSAT/новые обращения; еженедельно — FCR и встречи; ежемесячно — разбор детракторов; ежеквартально — обновление KPI и портфеля проектов.
• Риски и ответы: длинные проекты — через MVP и короткие итерации; сопротивление — через «маленькие победы» и метрики.

Результат: меньше обращений и повторов, предсказуемая нагрузка, системные улучшения и вовлечённость команды.