Поводом стали негативные отзывы партнеров Digital Caramel: главная претензия касалась задержек выплат. Компания начала с анализа обращений в поддержку и сообщений на клиентском форуме searchengines.guru, провела прямые разговоры с клиентами и разобрала весь цикл выплат — от взаимодействия с партнерами до внутренних финансовых операций. Внутри нашли не одну ошибку, а комбинацию факторов: перегруженные ручные процессы, смещение фокуса в сторону продуктового развития и недостаточно прозрачную коммуникацию при задержках.

Ключевым изменением стал перезапуск системы выплат. Digital Caramel пересмотрела порядок работы с партнерами, убрала часть лишних этапов и автоматизировала рутинные задачи бухгалтерии, чтобы снизить нагрузку на сотрудников и усилить контроль сроков. В результате начало выплат за предыдущий период перенесли с 20-го на 10-е число, а на клиентском форуме начали регулярно публиковать статусы выплат и отвечать на вопросы партнеров.

Параллельно компания провела реструктуризацию команды и вернула основателя Арсена Султаняна в роль CEO, чтобы быстрее сфокусировать управление на слабых местах. С 1 марта Digital Caramel также массово подключила дополнительный demand от Caramel Video Network: по версии компании, это увеличивает число рекламодателей в аукционе, усиливает конкуренцию за показы и должно поддерживать CPM и доход партнеров. Отдельно заявлено развитие SSP-проекта и внедрение AI-решений для оптимизации внутренних процессов.